基础信息
书名：网店金牌客服（第2版 视频指导版）
作者：刘建珍；刘亚男；陈文婕 主编；王萍；许菁；梁小晓 副主编
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2022年1月
ISBN：9787115573971
字数：107千字
推荐语
本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。
内容简介
全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前、售中、售后过程中所做的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与应对技巧；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考核；第6章和第7章讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。
作者简介
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