全面体验管理TXM

基础信息

书名：全面体验管理TXM
作者：黄峰；黄胜山；苏志国
出版社：中国财政经济出版社·湛庐
出版时间：2022年6月
ISBN：9787522314297
字数：120千字

推荐语

以用户体验为基点创造第二增长曲线，助力品牌持续、有机地增长。

内容简介

品牌面对获客成本高、品牌资产积累弱、转化效率低、品牌溢价难四大增长难题，解决问题优选方式就是选择体验导向的用户驱动增长模式，即利用好口碑吸引更多的人，利用可感知的共鸣增加更深度认同，利用持续互动实现更长期的关系，利用新的价值实现更高额的购买。然而，品牌面临的困境在于：如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈？如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值？如何从组织层面进行体验管理，将体验管理与业务指标联通起来？全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位：定目标，锁定核心小指标；立结构，搭建关键体系；建平台，实现整体数智化管理；塑运营，私域价值挖掘与新会员系统；落管理，持续跟踪与体验验证。本书以丰富的案例与方法论，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。

作者简介

作者黄峰，唐硕体验咨询（TANG）创始人 ，UXPA中国（中国用户体验行业协会）联合创始人兼名誉主席，连续10年担任UXPA中国协会主席 ，同济大学设计创意学院客座教授，哈佛大学校友。