客户体验101：从战略到执行

基础信息

书名：客户体验101：从战略到执行
作者：刘胜强 编者
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2022年11月
ISBN：9787115598929
字数：187千字

推荐语

本书构建了数字化体验管理的总体架构。

内容简介

全书共分为六大部分：第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。

作者简介

编著者刘胜强，中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。