别对企鹅发火

本书提供了如何处理冲突的系统性方法，助你控制自己的情绪，处理好冲突。

方法一：别对企鹅发火
企鹅有翅膀，但它不会飞。因为企鹅不会飞而生气是没有用的。我们都有一些比别人进化得慢的领域，你不必为此生气。接受他人本来的样子，包括各种缺点和局限，我们就能掌握主动权，减少冲突。

方法二：使用购物清单语气
在说话时只陈述事实，不要激动、不带情绪、语气平和，就像你让朋友到商店帮你买东西一样。这样你就能专注于传达信息，对方也能够接受你的反馈并理解信息。

方法三：学会倾听
让人感到自己被倾听，是成功化解一切冲突的关键。比对方更准确地重述他们的观点，一旦对方感觉自己被理解了，他们也就能理解你的立场。