基础信息

书名:卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法
作者:【美】史蒂夫·科廷
出版社:机械工业出版社
出版时间:2022年11月
ISBN:9787111720232
字数:99千字

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20年万豪国际酒店的亲身实践,揭示可以创造卓越服务体验的三大要素。

内容简介

真正卓越的服务是很少见的。事实上,据调查,80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是客户认为真正提供了卓越服务的企业只有8%。对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时,绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务,极少有人提及他们工作的真正核心,也是他们工作的首要任务(工作本质),即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象,更无法带来客户忠诚度。本书中,作者揭示了可以创造卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为,真正为客户创造愉悦的消费体验。本书配以多个真实的故事和不同行业的案例,帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。

作者简介

作者史蒂夫·科廷,在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年,积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验,如今开创了自己的客户服务咨询公司。自1992年以来,史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。

 

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