电商客服经理实战工作手册

本书内容分为三大部分。 ◎第一部分主要描述了电商客服经理的岗位职责，具体包括电商的认知、客户服务的认知以及电商客服的认知、电商客服岗位认知等内容。 ◎第二部分介绍了电商客服经理需要掌握的各基本管理技能和自我管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。这部分内容特别强调了电商客服经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常自我反思，以便不断取得进步。 ◎第三部分介绍了电商客服经理在日常工作中需要掌握的各项专业技能，具体包括客户服务管理规划、客服团队管理、顾客分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等。